Cuando las comunicaciones son excepcionales

Con la expansión del coronavirus, empresas e instituciones nos estamos enfrentando a un gran reto de comunicación sin precedentes. Reflexiono en voz alta sobre este tema con el objetivo de intentar ayudar e ir poniendo aprendizajes en común.

Empiezo con lo que para mí son tres claves:

  1. Pensar en primer término en el servicio social que podemos dar como instituciones en momentos como estos.
  2. Tener en cuenta a todos los grupos de interés (clientes, trabajadores, accionistas, prensa, instituciones, etc.)
  3. Encontrar un equilibrio entre no generar alarmismo pero sí tener la máxima transparencia y anticiparse a los problemas.

CIUDADANÍA

Estos días estamos viendo como la comunicación en sectores vitales como la alimentación está siendo importantísima. Las declaraciones de Juan Roig de Mercadona, están sirviendo para tranquilizar a la sociedad garantizando el abastecimiento.

En este sentido también la comunicación de José María Álvarez-Pallete en LinkedIn es un ejemplo magnífico. El primer punto es que Telefónica garantiza las comunicaciones en un momento tan delicado como éste. Actuar de una forma responsable y reconocer nuestro impacto social a todos los niveles como empresa tiene que ser la base de la comunicación.

Como vemos, la comunicación personal del CEO empieza a ser una constante en estos casos y parece acertado porque aporta más cercanía, confianza y humanidad.

USUARIOS Y CLIENTES

Por pequeña que sea la empresa, tenemos que informar a nuestros clientes de la situación y de cómo va a afectar a la prestación del servicio. Tanto si vamos a poner refuerzos en servicios clave para la gestión de una emergencia de este tipo, como si vamos a tener dificultades para la prestación de alguno de ellos.

En algunas instituciones la comunicación a través de redes sociales tendrá un pico de actividad tremendo tanto por la resolución de dudas, como por la negación de rumores y noticias falsas. En otras empresas la comunicación por email son las más efectivas.

INNOVACIÓN

Nuestros servicios probablemente varíen estos días. Por ejemplo, una empresa de limpieza puede poner el foco en la desinfección y una escuela tendrá que dar soluciones de formación online. En este sentido debemos adelantarnos a las necesidades de los clientes y aportar soluciones de forma proactiva.

Consultores, abogados, psicólogos y empresas de este tipo de servicios podremos realizar fácilmente videoconferencias. Pero otras actividades como gimnasios, espectáculos, etc. pueden ofrecer por streaming servicios alternativos. No es lo mismo, pero aporta una solución.

Aquí la clave puede ser evaluar correctamente la capacidad que tenemos para implementar cualquier nuevo servicio o cambiar su tipología. En los ejemplos de freelances o pequeños negocios es sencillo, en grandes empresas esto puede ser contraproducente.

COMUNICACIÓN INTERNA Y TELETRABAJO

España no es un país muy acostumbrado al teletrabajo y estas medidas están suponiendo un reto para muchas organizaciones. Publiqué este listado de herramientas que ayudan a gestionar el trabajo en remoto pero hay que ser realistas, este reto no es sólo elegir una u otra aplicación, sino que depende de los métodos de producción, de la cultura organizativa y de la formación de los trabajadores.

También es fundamental distinguir entre jerarquías de las comunicaciones. No es lo mismo una orden de obligado cumplimiento por medidas de seguridad, que un comentario de un trabajador sobre una tarea rutinaria. Especificar canales y que toda la organización tenga muy claro los niveles es fundamental para que haya comunicación, pero no ruido.

También muchas empresas están optando por marcar momentos en la agenda para charlas de forma distendida ya que muchos estamos en situación de aislamiento.

PREVISIÓN DEL IMPACTO

Si siempre hablamos de la importancia de los datos, hoy son más vitales que nunca para ir analizando las consecuencias que pueden tener estos cambios en el negocio. Lo más básico es medir cómo se está viendo afectada la demanda en nuestro sector, visitas y, por supuesto, impacto en ventas.Precisamente cuanto mayor es la incertidumbre, más valiosa es cualquier certeza.

En definitiva estamos todos ante un gran reto y seguro que en poco tiempo recuperaremos la normalidad. Espero que os sean útiles estas reflexiones. Por supuesto, se agradecen comentarios con más ideas.

Publicado originalmente en mi LinkedIn.

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